Ugovor o razini usluge
Verzija 1.0 — Na snazi od 22. rujna 2026.
Ovaj Ugovor o razini usluge („SLA”) čini sastavni dio Općih uvjeta korištenja usluge i primjenjuje se na svaku produkcijsku Instancu u sklopu plaćenog paketa. Ne primjenjuje se na besplatna probna razdoblja ni na dodatne instance (kao što su testna okruženja). Narudžbenica može utvrditi drukčije ciljane razine. Ako se hrvatska i engleska verzija razlikuju, prevladava hrvatska verzija.
1. Obveza dostupnosti
Obvezujemo se na mjesečnu dostupnost od 99 % za svaku produkcijsku Instancu, što dopušta približno sedam sati nedostupnosti u kalendarskom mjesecu.
Dostupnost je postotak minuta u kalendarskom mjesecu u kojima web-sučelje i API Instance odgovaraju na zahtjeve, pri čemu se Isključena nedostupnost ne uračunava. Mjeri se našim nadzorom, a kada podaci nadzora nedostaju ili su sporni, našom evidencijom incidenata; Naručitelj uz zahtjev za dobropis može priložiti i vlastite dokaze.
2. Isključena nedostupnost
Sljedeće se ne smatra nedostupnošću:
- planirano održavanje najavljeno najmanje 48 sati unaprijed; nastojimo ga zakazati od utorka do četvrtka između 22:00 i 06:00 sati po hrvatskom lokalnom vremenu (CET/CEST);
- hitne sigurnosne zakrpe koje razumno ne mogu čekati;
- nedostupnost pružatelja AI modela, kanala za razmjenu poruka, integracija ili drugih usluga trećih strana koje je povezao Naručitelj (točka 8. Uvjeta);
- problemi koje su prouzročili Naručitelj ili njegovi Ovlašteni korisnici, uključujući njihov kod, konfiguraciju, opterećenje ili povredu Uvjeta ili Pravila prihvatljive uporabe;
- obustava u skladu s Uvjetima;
- viša sila u smislu točke 20. Uvjeta.
3. Dobropisi
Ako dostupnost u kalendarskom mjesecu padne ispod 99 %, Naručitelj ostvaruje dobropis u iznosu od 5 % mjesečne naknade za tu Instancu za taj mjesec za svaki postotni bod, ili dio postotnog boda, ispod 99 %, a najviše do 50 % mjesečne naknade za taj mjesec.
| Mjesečna dostupnost | Dobropis |
|---|---|
| 99 % ili više | nema |
| od 98 % do manje od 99 % | 5 % |
| od 97 % do manje od 98 % | 10 % |
| … | +5 % za svaki daljnji bod |
| manje od 90 % | 50 % (najviše) |
Dobropis se mora zatražiti pisanim putem na legal@apexacademy.hr u roku od 30 dana od isteka predmetnog mjeseca. Dobropisi se odbijaju od sljedećeg računa i ne isplaćuju se u novcu. Dobropisi su jedino financijsko pravno sredstvo Naručitelja zbog nedostupnosti, ne dirajući u pravo na raskid ugovora zbog bitne povrede i u točku 18.1. Uvjeta.
4. Podrška
Podrška je dostupna od ponedjeljka do petka od 09:00 do 17:00 sati po hrvatskom lokalnom vremenu (CET/CEST), osim na blagdane i neradne dane u Republici Hrvatskoj, na legal@apexacademy.hr. Zahtjevi podneseni putem funkcije podrške unutar Instance dolaze administratorima Naručitelja, a ne nama.
| Prioritet | Značenje | Prvi odgovor |
|---|---|---|
| Kritičan | Produkcijska Instanca nedostupna je ili neupotrebljiva za sve korisnike | 4 radna sata |
| Visok | Temeljna funkcija ozbiljno je narušena i ne postoji zaobilazno rješenje | 1 radni dan |
| Uobičajen | Ostali kvarovi, pitanja i zahtjevi | 2 radna dana |
Vremena odgovora ciljane su vrijednosti za naš prvi stručni odgovor, a ne jamstva rješavanja. Na vremena odgovora ne primjenjuju se dobropisi. Savjetodavni sati uključeni u paket zakazuju se zasebno i ne smatraju se podrškom.
5. Održavanje i ažuriranja
Svaku Instancu održavamo na podržanoj verziji i primjenjujemo sigurnosna ažuriranja. Ako planirano ažuriranje može utjecati na rad Naručitelja, najavljujemo ga unaprijed u skladu s točkom 2.